نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟
در هر کسب‌وکار، ارتباط با مشتری یکی از مهم‌ترین عوامل مؤثر بر رشد فروش و حفظ همکاری‌های بلندمدت است.
مشتریان ممکن است از طریق تماس تلفنی، مراجعه حضوری، معرفی سایر مشتریان یا فعالیت‌های بازاریابی با یک شرکت ارتباط برقرار کنند.
در ادامه این ارتباط، فعالیت‌های مختلفی مانند معرفی محصولات، بررسی نیاز مشتری، پیگیری درخواست‌ها، ارائه پیشنهاد فروش و مذاکره انجام می‌شود.
اگر این اطلاعات تنها در دفترچه‌های شخصی، فایل‌های Excel یا پیام‌های پراکنده ثبت شوند، مدیریت ارتباطات دشوار خواهد شد.
گاهی یک فرصت فروش فراموش می‌شود، پیگیری مشتری به تأخیر می‌افتد یا با جابه‌جایی کارشناس فروش، بخش مهمی از اطلاعات ارتباطات گذشته از دسترس خارج می‌شود.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) صدرا افزار راهکاری برای ثبت و سازمان‌دهی اطلاعات مشتریان، مدیریت سرنخ‌ها و فرصت‌های فروش، پیگیری فعالیت‌ها و نگهداری تاریخچه تعاملات است.
یکی از ویژگی‌های مهم این سیستم، استفاده از زیرساخت مدیریت گردش کار برای سامان‌دهی فرآیندهای مرتبط با مشتری است.
در این ساختار، فعالیت‌ها و پیگیری‌ها می‌توانند در قالب فرآیندهای مشخص مدیریت شوند تا مسئولیت انجام امور روشن‌تر باشد و هماهنگی بیشتری میان واحدهای سازمان ایجاد شود.
نرم افزار CRM چه مشکلاتی را حل می‌کند؟
فرض کنید یک شرکت بازرگانی دارای چندین کارشناس فروش است.
هر کارشناس روزانه با مشتریان مختلفی تماس می‌گیرد، درخواست‌های خرید را بررسی می‌کند و فرصت‌های جدید فروش را پیگیری می‌کند.
اگر اطلاعات مشتریان و فعالیت‌های مربوط به آن‌ها به‌صورت پراکنده نگهداری شوند، مشکلات زیر ممکن است ایجاد شوند:
فراموش شدن پیگیری مشتریان
از دست رفتن فرصت‌های بالقوه فروش
نبود تاریخچه منظم از ارتباطات گذشته
مشخص نبودن مسئول پیگیری هر مشتری
دشواری دسته‌بندی و اولویت‌بندی مشتریان
ثبت اطلاعات تکراری و پراکنده
ناهماهنگی میان کارشناسان فروش
وابستگی اطلاعات ارتباط با مشتری به افراد
دشواری بررسی فعالیت‌های انجام‌شده
نبود فرآیند مشخص برای رسیدگی به برخی درخواست‌های مشتریان
سیستم CRM صدرا افزار با ایجاد ساختاری منظم برای مدیریت مشتریان، ارتباطات و فعالیت‌ها به کاهش این مشکلات کمک می‌کند.
قابلیت‌های اصلی نرم افزار CRM صدرا افزار
۱. ثبت و مدیریت اطلاعات مشتریان
اولین گام در مدیریت ارتباط با مشتری، ثبت و نگهداری اطلاعات مورد نیاز درباره مشتریان است.
نرم افزار CRM صدرا افزار امکان ثبت اطلاعات مشتریان و مدیریت پروفایل آن‌ها را فراهم می‌کند.
با استفاده از این قابلیت، اطلاعات مشتری در ساختاری مشخص نگهداری می‌شوند و کارشناسان می‌توانند از داده‌های ثبت‌شده در فرآیند ارتباط با مشتری استفاده کنند.
مزیت برای مشتری: کاهش پراکندگی اطلاعات و دسترسی منظم‌تر به اطلاعات مشتریان.
۲. دسته‌بندی مشتریان
همه مشتریان یک شرکت از نظر نوع فعالیت، نیازها و نحوه همکاری یکسان نیستند.
برای مثال، یک شرکت تولیدکننده فولاد ممکن است با خریداران عمده، توزیع‌کنندگان، شرکت‌های صنعتی و مشتریان خرد ارتباط داشته باشد.
دسته‌بندی مشتریان به سازمان کمک می‌کند گروه‌های مختلف مشتریان را از یکدیگر تفکیک کند.
نرم افزار CRM صدرا افزار امکان دسته‌بندی اطلاعات مشتریان را فراهم می‌کند.
مزیت برای مشتری: شناخت بهتر گروه‌های مشتری و مدیریت هدفمندتر فعالیت‌های ارتباطی.
۳. رده‌بندی مشتریان
علاوه بر دسته‌بندی، برخی سازمان‌ها نیاز دارند مشتریان را براساس معیارهای کسب‌وکار خود رده‌بندی کنند.
برای مثال، ممکن است مجموعه‌ای بخواهد مشتریان را براساس اهمیت همکاری یا معیارهای تعیین‌شده داخلی در رده‌های متفاوت قرار دهد.
سیستم CRM صدرا افزار قابلیت رده‌بندی مشتریان را فراهم می‌کند.
مزیت برای مشتری: ایجاد ساختاری منظم برای اولویت‌بندی ارتباطات و پیگیری مشتریان.
معیارهای دقیق رده‌بندی باید متناسب با تنظیمات و امکانات محصول بررسی شوند.
۴. مدیریت سرنخ‌های فروش
سرنخ فروش یا Lead به شخص یا مجموعه‌ای گفته می‌شود که احتمال دارد در آینده به مشتری تبدیل شود.
برای مثال، شرکتی که برای اولین بار درباره قیمت محصولات تماس می‌گیرد، می‌تواند یک سرنخ فروش محسوب شود.
مدیریت صحیح سرنخ‌ها به کارشناسان کمک می‌کند ارتباطات اولیه را پیگیری کرده و فرصت‌های احتمالی همکاری را از دست ندهند.
نرم افزار CRM صدرا افزار امکان مدیریت سرنخ‌ها را فراهم می‌کند.
مزیت برای مشتری: سامان‌دهی ارتباطات اولیه و کاهش احتمال فراموش شدن مشتریان بالقوه.
۵. مدیریت فرصت‌های فروش
همه سرنخ‌های فروش در یک مرحله باقی نمی‌مانند.
برخی از آن‌ها پس از بررسی نیاز، مذاکره و ارائه پیشنهاد به فرصت فروش تبدیل می‌شوند.
فرصت فروش نشان‌دهنده یک امکان مشخص برای انجام معامله با مشتری است.
سیستم CRM صدرا افزار امکان مدیریت فرصت‌های فروش را فراهم می‌کند.
مزیت برای مشتری: پیگیری منظم‌تر فرصت‌های تجاری و افزایش شفافیت فعالیت‌های فروش.
۶. تخصیص کارشناس یا بازاریاب به مشتریان
یکی از مشکلات رایج در شرکت‌های دارای تیم فروش، مشخص نبودن مسئول پیگیری هر مشتری است.
در چنین شرایطی ممکن است چند کارشناس به‌صورت هم‌زمان یک مشتری را پیگیری کنند یا هیچ‌کس مسئولیت ارتباط را برعهده نگیرد.
نرم افزار CRM صدرا افزار امکان تخصیص کارشناس یا بازاریاب را فراهم می‌کند.
مزیت برای مشتری: روشن شدن مسئولیت پیگیری مشتریان و ایجاد هماهنگی بیشتر در تیم فروش.
۷. مدیریت فعالیت‌های مرتبط با مشتری
ارتباط با مشتری معمولاً از چندین فعالیت مختلف تشکیل می‌شود.
تماس تلفنی، برگزاری جلسه، بررسی درخواست، ارائه پیشنهاد و پیگیری نتیجه، نمونه‌هایی از این فعالیت‌ها هستند.
نرم افزار CRM صدرا افزار امکان مدیریت فعالیت‌های مرتبط با مشتری را فراهم می‌کند.
این قابلیت کمک می‌کند اقدامات مربوط به مشتریان در یک ساختار مشخص ثبت و پیگیری شوند.
مزیت برای مشتری: کاهش فراموش شدن فعالیت‌ها و ایجاد نظم بیشتر در پیگیری مشتریان.
۸. مدیریت ارتباطات مشتریان
هر ارتباط با مشتری می‌تواند اطلاعات ارزشمندی درباره نیازها، انتظارات و سابقه همکاری او ایجاد کند.
مدیریت منظم ارتباطات باعث می‌شود کارشناسان شناخت بهتری از مشتری داشته باشند.
مدیریت ارتباط با مشتریان CRM صدرا افزار برای مدیریت ارتباطات و تعاملات مشتریان طراحی شده است.
مزیت برای مشتری: افزایش کیفیت پیگیری‌ها و کاهش وابستگی به حافظه یا یادداشت‌های شخصی کارشناسان.
۹. ثبت و پیگیری تاریخچه تعاملات
گاهی مشتری پس از چند ماه مجدداً با شرکت تماس می‌گیرد.
در این شرایط، اطلاع از ارتباطات و فعالیت‌های قبلی می‌تواند به پاسخگویی بهتر کمک کند.
سیستم CRM صدرا افزار امکان پیگیری تاریخچه تعاملات مشتری را فراهم می‌کند.
به این ترتیب، اطلاعات ثبت‌شده درباره ارتباطات گذشته می‌توانند در فرآیندهای بعدی مورد استفاده قرار گیرند.
مزیت برای مشتری: حفظ دانش ارتباطی سازمان و پیگیری مؤثرتر سوابق مشتریان.
۱۰. مدیریت فرآیندهای ارتباط با مشتری بر پایه گردش کار
یکی از ویژگی‌های مهم CRM صدرا افزار، استفاده از زیرساخت گردش کار برای پیاده‌سازی فرآیندهای مرتبط با مشتری است.
در بسیاری از سازمان‌ها، رسیدگی به یک مشتری ممکن است به انجام فعالیت‌هایی توسط چند کارشناس یا واحد مختلف نیاز داشته باشد.
برای مثال، یک درخواست مشتری ممکن است ابتدا توسط کارشناس فروش بررسی شود و سپس برای انجام اقدام دیگری به مسئول مربوط ارجاع داده شود.
در CRM صدرا افزار، فرآیندهای مورد نیاز سازمان توسط تیم تخصصی صدرا افزار تحلیل، طراحی و پیاده‌سازی می‌شوند.
پس از راه‌اندازی، کاربران می‌توانند فعالیت‌ها را مطابق فرآیندهای تعریف‌شده اجرا و پیگیری کنند.
مزیت برای مشتری: هماهنگی بیشتر فعالیت‌های ارتباط با مشتری و امکان مدیریت فرآیندهای اختصاصی سازمان.
نکته: در نسخه فعلی، طراحی و تغییر ساختار فرآیندها و شروط اجرایی CRM توسط تیم صدرا افزار انجام می‌شود و مشتری نمی‌تواند شخصاً این ساختارها را تغییر دهد.
مدیریت ارتباط با مشتریان CRM مبتنی بر گردش کار چه تفاوتی با CRM معمولی دارد؟
بسیاری از نرم‌افزارهای CRM برای ثبت اطلاعات مشتریان، مدیریت ارتباطات و پیگیری فرصت‌های فروش استفاده می‌شوند.
اما در مجموعه‌هایی که فرآیندهای ارتباط با مشتری به همکاری چند واحد نیاز دارند، صرفاً ثبت اطلاعات کافی نیست.
برای مثال، رسیدگی به درخواست یک مشتری ممکن است به بررسی کارشناسی، تأیید مسئول مربوط و انجام یک اقدام عملیاتی نیاز داشته باشد.
در راهکار CRM مبتنی بر گردش کار صدرا افزار، فرآیندهای مرتبط با مشتری می‌توانند متناسب با ساختار سازمان طراحی و پیاده‌سازی شوند.
به این ترتیب، علاوه بر نگهداری اطلاعات مشتری، مدیریت فعالیت‌ها و مسئولیت‌های فرآیندی نیز مورد توجه قرار می‌گیرد.
این ویژگی به معنای آن نیست که تمام فعالیت‌ها بدون دخالت کاربر انجام می‌شوند؛ بلکه اجرای آن‌ها در چارچوب فرآیندهای مشخص مدیریت می‌شود.
فرآیند مدیریت مشتری در CRM چگونه است؟
برای آشنایی با کاربرد CRM، می‌توان یک سناریوی متداول را بررسی کرد.
مرحله اول: ثبت اطلاعات مشتری یا سرنخ
اطلاعات اولیه مشتری بالقوه در سیستم ثبت می‌شود.
مرحله دوم: دسته‌بندی و رده‌بندی
مشتری براساس معیارهای مورد استفاده سازمان دسته‌بندی یا رده‌بندی می‌شود.
مرحله سوم: تخصیص مسئول پیگیری
کارشناس فروش یا بازاریاب مسئول ارتباط با مشتری مشخص می‌شود.
مرحله چهارم: ثبت فعالیت‌ها و ارتباطات
اقداماتی مانند تماس، جلسه و بررسی نیاز مشتری در فرآیند ارتباط ثبت می‌شوند.
مرحله پنجم: پیگیری فرصت فروش
در صورت شکل‌گیری فرصت تجاری، اطلاعات و فعالیت‌های مرتبط با آن مدیریت می‌شوند.
مرحله ششم: اجرای فرآیندهای مرتبط
در صورت نیاز، فعالیت‌ها مطابق گردش کار پیاده‌سازی‌شده سازمان ارجاع و پیگیری می‌شوند.
مرحله هفتم: نگهداری تاریخچه تعاملات
اطلاعات ارتباطات و اقدامات ثبت‌شده برای پیگیری‌های بعدی در دسترس قرار می‌گیرند.
این مراحل یک سناریوی نمونه برای معرفی CRM هستند و ترتیب دقیق مراحل در هر سازمان به فرآیند پیاده‌سازی‌شده بستگی دارد.
یک مثال کاربردی از CRM در شرکت بازرگانی فولاد
فرض کنید یک شرکت بازرگانی فولاد دارای چندین کارشناس فروش است.
مشتری جدیدی برای خرید میلگرد با شرکت تماس می‌گیرد و درباره قیمت و شرایط فروش سؤال می‌کند.
کارشناس اطلاعات مشتری را در CRM ثبت می‌کند.
در ادامه، مشتری در گروه مربوط دسته‌بندی شده و مسئول پیگیری او مشخص می‌شود.
کارشناس فروش تماس اولیه و اطلاعات نیاز مشتری را ثبت می‌کند و برای پیگیری مذاکره، فعالیت مرتبطی ایجاد می‌شود.
اگر مذاکره به مرحله جدی‌تری برسد، فرصت فروش مربوط نیز در سیستم مدیریت می‌شود.
در طول این فرآیند، اطلاعات ارتباطات و اقدامات انجام‌شده در تاریخچه تعاملات مشتری ثبت می‌شوند.
در صورت نیاز به ارجاع فعالیت به واحدهای دیگر، این موضوع می‌تواند مطابق فرآیند گردش کار پیاده‌سازی‌شده سازمان انجام شود.
برای مثال:
مرحلهفعالیت نمونهارتباط اولیهثبت اطلاعات مشتری جدیدشناخت مشتریدسته‌بندی مشتریتعیین مسئولتخصیص کارشناس فروشبررسی نیازثبت درخواست خرید میلگردپیگیریثبت تماس یا جلسهفرصت فروشمدیریت فرصت تجاریادامه ارتباطثبت و پیگیری تاریخچه تعاملات
این مثال نشان می‌دهد چگونه CRM می‌تواند به حفظ اطلاعات مشتری و مدیریت منظم‌تر پیگیری‌ها کمک کند.
این جدول یک سناریوی آموزشی است و لزوماً بیانگر فرم‌ها یا مراحل پیش‌فرض CRM صدرا افزار نیست.
مزایای استفاده از نرم افزار CRM صدرا افزار
جلوگیری از فراموش شدن پیگیری مشتریان
ثبت و مدیریت فعالیت‌ها کمک می‌کند اقدامات مربوط به مشتریان در ساختاری مشخص نگهداری شوند.
شناخت بهتر مشتریان
دسته‌بندی، رده‌بندی و تاریخچه تعاملات، اطلاعات منظم‌تری برای شناخت مشتریان فراهم می‌کنند.
افزایش هماهنگی تیم فروش
تخصیص کارشناس یا بازاریاب باعث روشن شدن مسئولیت پیگیری مشتریان می‌شود.
مدیریت بهتر فرصت‌های فروش
اطلاعات مربوط به فرصت‌های تجاری در سیستم ثبت و پیگیری می‌شوند.
کاهش پراکندگی اطلاعات
اطلاعات مشتریان و ارتباطات در یک ساختار منظم‌تر مدیریت می‌شوند.
حفظ تاریخچه ارتباطات
سوابق ثبت‌شده می‌توانند در ادامه همکاری با مشتری و پیگیری‌های آینده مورد استفاده قرار گیرند.
هماهنگی با فرآیندهای سازمانی
استفاده از گردش کار امکان مدیریت فعالیت‌های مرتبط با مشتری را در قالب فرآیندهای پیاده‌سازی‌شده فراهم می‌کند.
کاهش وابستگی اطلاعات به افراد
ثبت اطلاعات در CRM کمک می‌کند سوابق ارتباط با مشتری صرفاً در اختیار یک کارشناس نباشد.
ارتباط CRM با مدیریت گردش کار
در صدرا افزار، زیرساخت گردش کار برای مدیریت وظایف، ارجاع فعالیت‌ها و پیگیری مراحل فرآیندهای سازمانی استفاده می‌شود.
مدیریت ارتباط با مشتریانCRM با استفاده از این زیرساخت، فرآیندهای ارتباط با مشتری را در چارچوب فعالیت‌های مشخص مدیریت می‌کند.
در نتیجه، مدیریت گردش کار و CRM دو بخش مرتبط اما متفاوت هستند.
مدیریت گردش کار: زیرساخت مدیریت فعالیت‌ها و فرآیندهای سازمانی.
مدیریت ارتباط با مشتریانCRM: راهکار تخصصی مدیریت اطلاعات مشتریان، سرنخ‌ها، فرصت‌ها و تعاملات آن‌ها که از گردش کار بهره می‌برد.
تفاوت CRM با پروفایل مشتریان چیست؟
مدیریت ارتباط با مشتریان CRM عمدتاً برای استفاده کارکنان داخلی سازمان در مدیریت ارتباطات و فعالیت‌های مرتبط با مشتری طراحی شده است.
اما پروفایل مشتریان صدرا افزار برای ارائه دسترسی اختصاصی به مشتریان و نمایش اطلاعات مربوط به فعالیت‌ها و بارهای آن‌ها کاربرد دارد.
برای مثال، یک کارشناس فروش ممکن است در CRM تاریخچه ارتباط با مشتری را بررسی کند.
در مقابل، مشتری می‌تواند از طریق پروفایل اختصاصی خود به اطلاعات قابل ارائه درباره بارگیری‌ها و وزن‌های قطعی دسترسی داشته باشد.
بنابراین این دو راهکار مکمل یکدیگر هستند، اما مخاطب و هدف متفاوتی دارند.
ارتباط CRM با فروش و بازرگانی
فعالیت‌های بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری معمولاً پیش از ثبت نهایی سفارش یا فروش آغاز می‌شوند.
در این مرحله، اطلاعات مشتریان، مذاکرات و فرصت‌های تجاری اهمیت زیادی دارند.
سیستم CRM به سازمان کمک می‌کند این اطلاعات را مدیریت کند.
در ادامه، فرآیندهای خرید و فروش و ثبت سفارش می‌توانند در نرم‌افزارهای عملیاتی سازمان انجام شوند.
یکپارچه‌سازی فنی میان CRM و اسناد فروش باید متناسب با نسخه و فرآیند پیاده‌سازی‌شده بررسی شود.
مدیریت ارتباط با مشتریان CRM صدرا افزار برای چه کسب‌وکارهایی مناسب است؟
این راهکار برای سازمان‌هایی مناسب است که مدیریت ارتباط با مشتریان و پیگیری فعالیت‌های فروش در آن‌ها اهمیت دارد.
از جمله:
شرکت‌های تولیدی و صنعتی
شرکت‌های بازرگانی و توزیع
بنگاه‌های آهن و فولاد
شرکت‌های خدماتی
مجموعه‌های دارای تیم فروش و بازاریابی
سازمان‌های دارای تعداد زیاد مشتری
شرکت‌هایی با فرآیندهای چندمرحله‌ای ارتباط با مشتری
مجموعه‌هایی که نیازمند پیگیری منظم سرنخ‌ها و فرصت‌های فروش هستند
کاربرد CRM در صنعت آهن و فولاد
در صنعت آهن و فولاد، ارتباط با مشتریان معمولاً تنها به یک معامله محدود نمی‌شود.
شرکت‌های بازرگانی و تولیدی ممکن است با مشتریانی همکاری کنند که به‌صورت دوره‌ای استعلام قیمت می‌گیرند، سفارش ثبت می‌کنند یا درباره شرایط خرید مذاکره می‌کنند.
در چنین شرایطی، نگهداری تاریخچه تعاملات، تخصیص مسئول پیگیری و مدیریت فرصت‌های فروش اهمیت زیادی دارد.
نرم افزار CRM و مدیریت ارتباط با مشتری | صدرا افزار CRM صدرا افزار با امکان مدیریت اطلاعات مشتریان، دسته‌بندی، رده‌بندی و ثبت فعالیت‌ها، به شرکت‌های فعال در این صنعت کمک می‌کند ارتباطات تجاری خود را منظم‌تر مدیریت کنند.
همچنین زیرساخت گردش کار می‌تواند برای پیاده‌سازی فرآیندهای اختصاصی ارتباط با مشتری مورد استفاده قرار گیرد.
چرا CRM صدرا افزار؟
صدرا افزار مانا با تجربه ارائه راهکارهای یکپارچه نرم‌افزاری در حوزه مالی، فروش و عملیات سازمانی، نیازهای کسب‌وکارها را در مدیریت اطلاعات و فرآیندها مورد توجه قرار می‌دهد.
سیستم CRM این مجموعه علاوه بر مدیریت اطلاعات مشتریان، سرنخ‌ها، فرصت‌های فروش و تاریخچه تعاملات، از زیرساخت گردش کار برای پیاده‌سازی فرآیندهای مرتبط با مشتری استفاده می‌کند.
در این ساختار، فرآیندهای مورد نیاز سازمان توسط تیم صدرا افزار تحلیل، طراحی و پیاده‌سازی می‌شوند.
به این ترتیب، شرکت‌ها می‌توانند از راهکاری استفاده کنند که علاوه بر مدیریت اطلاعات ارتباطی، با فرآیندهای مورد توافق سازمان نیز هماهنگ باشد.
آیا اطلاعات مشتریان شما در فایل‌ها و یادداشت‌های پراکنده نگهداری می‌شوند؟
آیا فرصت‌های فروش به دلیل پیگیری دیرهنگام یا مشخص نبودن مسئول ارتباط از دست می‌روند؟
آیا برای رسیدگی به درخواست‌های مشتریان نیازمند همکاری چند واحد سازمانی هستید؟
با مشاهده دموی CRM صدرا افزار، می‌توانید امکانات مدیریت اطلاعات مشتریان، دسته‌بندی و رده‌بندی، مدیریت سرنخ‌ها و فرصت‌های فروش، ثبت فعالیت‌ها و پیگیری تاریخچه تعاملات را بررسی کنید.
همچنین کارشناسان صدرا افزار می‌توانند نیازهای فرآیندی مجموعه شما را برای پیاده‌سازی گردش کارهای مرتبط با مشتری بررسی کنند.
مشتریان را بهتر بشناسید، فرصت‌های فروش را منظم‌تر پیگیری کنید و ارتباطات سازمان را به فرآیندهای مشخص تبدیل کنید.